Módulo de gestión de contracargos
Definición
El módulo de Gestión de Contracargos provee las capacidades necesarias para administrar, automatizar y resolver disputas transaccionales dentro del ecosistema adquirente, permitiendo gestionar de forma centralizada los procesos asociados a reclamos, devoluciones y representaciones frente a las marcas.
Implementa el dominio de gestión de disputas y post-proceso financiero, asegurando trazabilidad, consistencia operativa y aplicación de reglas definidas por el adquirente.
SUGA desacopla:
Evento de disputa → Lógica de resolución → Ejecución financiera
permitiendo que la gestión de contracargos funcione como un proceso configurable, trazable y automatizable.
Definición de Disputa
Una disputa es un proceso iniciado sobre una transacción que cuestiona su validez o legitimidad y que requiere una resolución formal.
Dentro de SUGA, toda disputa se modela como:
Evento → Ticket → Evaluación → Resolución
Cada disputa siempre deriva en un resultado determinado por reglas de negocio o intervención operativa.
Rol del módulo dentro de la plataforma
El módulo opera en la capa de post-proceso y se integra con:
- Gestión de Transacciones
- Liquidaciones
- SmartCupon
- Smart Acquiring Core
Su función es transformar eventos de disputa en procesos gestionables, auditables y resolubles.
flowchart LR
TX[Transaccion] --> EVT[Evento de Disputa]
EVT --> TKT[Creacion de Ticket]
TKT --> RULES[Motor de Reglas<br/>Monto + Comercio + Listas]
RULES --> INFO[Solicitud automatica de informacion al comercio]
INFO --> DEC{Decision segun reglas<br/>y respuesta recibida}
DEC -->|Aprobar| AP[Devolucion de dinero]
DEC -->|Disputar| DP[Ticket enviado a Marca]
DEC -->|Rechazar| RJ[Descuento de dinero]
AP --> END[Actualizacion financiera<br/>+ Estado final]
DP --> END
RJ --> END
END --> LOG[Trazabilidad + Historial]
Modelo operativo basado en tickets
Toda disputa genera automáticamente un ticket, que actúa como unidad de gestión.
Cada ticket:
- Representa una disputa individual.
- Contiene toda la información asociada.
- Registra decisiones y acciones.
- Mantiene trazabilidad completa.
Si el resultado final es disputar, el sistema genera automáticamente el ticket correspondiente hacia la marca.
Solicitud automática de información al comercio
Como parte del flujo de resolución, el módulo puede enviar automáticamente un pedido de información al comercio asociado a la transacción.
Este requerimiento forma parte del ticket y permite recopilar evidencia o contexto adicional antes de tomar una decisión final.
El objetivo es:
- Evitar disputas innecesarias.
- Obtener evidencia temprana.
- Resolver casos por reglas sin escalar a marca.
La información recibida se incorpora al ticket y es evaluada por el motor de reglas.
Motor de reglas de resolución
El módulo incorpora un motor de reglas configurable que permite automatizar decisiones según condiciones definidas por el adquirente.
Las reglas pueden configurarse en función de:
- Monto.
- Comercio.
- Listas de comercios.
- Tipo de transacción.
Ejemplo:
Si el comercio pertenece a lista prioritaria → aprobar automáticamente.
Listas de comercios
Se pueden definir listas de comercios con comportamientos predeterminados para la resolución de disputas.
Ejemplos:
- Comercios confiables → resolver automáticamente a favor.
- Comercios monitoreados → forzar revisión.
Esto permite aplicar políticas diferenciadas por segmento sin intervención manual.
Resoluciones posibles
Cada ticket puede resolverse con uno de los siguientes resultados:
- Aprobar → devolución de dinero.
- Disputar → elevación a marca.
- Rechazar → descuento de dinero.
El resultado puede ser determinado automáticamente por reglas o definido por un operador autorizado.
API de integración
El módulo expone APIs que permiten integrar la gestión de disputas con sistemas externos.
Casos de uso:
- Automatización de decisiones.
- Integración con backoffices.
- Procesamiento masivo de disputas.
Incluye soporte para escenarios donde:
El rol emisor y adquirente pertenecen a la misma entidad,
permitiendo resoluciones directas sin intervención de redes externas.
Beneficios
- Automatización de resoluciones.
- Reducción de disputas innecesarias.
- Mayor velocidad operativa.
- Control centralizado.
- Integración simple.
Qué transmite este módulo
✔ Gestión adquirente de disputas ✔ Motor determinístico de resolución ✔ Arquitectura basada en tickets ✔ Plataforma post-proceso enterprise